EP72 스마트스토어 반품절차
오늘은 스마트스토어 반품절차 처리를 해야 하는지 실전을 통해 알아볼게요.
갑자기 핸드폰에 알람이 한 건 떴어요.
제품이 주문이 들어왔는가 싶었는데,
반품요청이 1건 들어왔네요.
상품등록시 각 제품마다 반품시 먼저 나에게 연락을 달라고 공지를 올려놓았는데,
구매자님께서 그냥 반품버튼을 눌러버렸어요.
반품이 들어온 상품은 중개몰 상품이라 공급처가 한 곳이 아니라 어디인지 알 수가 없는 제품이었어요.
하지만 다행히도 예전에 스마트스토어에 [스마트스토어 자동수거지시 예외처리하기]를 만들어 두었기 때문에 네이버스마트스토어 공식 택배사인 “우체국 택배”에서 상품을 수거하러 출동하지 않습니다.
만일 [스마트스토어 자동수거지시 예외처리하기]를 안 해두었다면 지금과 같은 상황에서 나도 모르게 “우체국택배”가 출동해 반품 할 물건을 수거해서 우리 집으로 소중히 배달해주겠죠~
EP52 스마트스토어 자동수거지시 예외처리하기
오늘은 [스마트스토어 자동수거지시 예외처리하기]에 대해 알아보겠습니다. 먼저 고객들이 반품을 했을 경우 택배시스템부터 알고 넘어갈게요. 우리는 스마트 스토어에 출고지 주소와 반품/교
luckydaddy.tistory.com
반품진행단계
그럼 반품시 진행단계를 먼저 간략히 알려드릴게요.
1. 반품사유 확인 및 배송비 확인(판매자 귀책사유인지, 구매자 귀책사유인지를 먼저 알아야합니다)
2. 구매자에게 수거방식과 환불되는 기간 안내해 드립니다.
3. 물건을 가지고온 공급처(또는 도매사이트)에 반품 접수를 합니다.
4. 공급처(도매사이트)에서 반품 완료되면 내 계좌(포인트)로 환불금이 입금되는 것을 보고
5. 스마트스토어에서 고객에게 반품 건 처리해 환불해줍니다.
귀책사유 구분
1. 판매자 귀책사유 : 파손, 불량, 오배송, 누락등 배송비 차감 없이 전액환불처리를 해 주어야합니다.
2. 구매자 귀책사유 : 구매의사 취소, 단순변심, 잘못주문 등 왕복 배송비를 구매자가 부담해야 하기 때문에 스마트스토어 반품정보에 배송비란이 활성화가 되어있습니다.
오늘은 이중에 [판매자 귀책사유]로 반품이 들어왔을 때 어떻게 처리를 할 것인지 예시를 들어 알아볼게요.
[구매자 귀책사유]로 반품시 처리 절차는 차후에 자세히 다루어 보겠지만 오늘 포스팅에도 간략히 설명은 드리겠습니다.
세부 반품진행 순서
스마트스토어센터 메인화면에 접속해보면 “반품요청”에 나타난 숫자를 클릭해주세요.
반품사유확인
아래 반품된 상품의 목록이 나타나는데,
슬라이더를 옆으로 옮겨보면 [반품사유]를 확인해 주세요.
저는 “오배송 및 지연”으로 나오고 있네요.
“반품사유”는 구매자가 직접 이 사유를 선택해 반품을 했다는 것입니다.
그리고 “오배송”이면 구매자가 신청한 물건이 아닌 다른 물건이 배송이 되었다는 의미입니다.
이것은 [판매자 귀책사유]에 해당하기 때문에 아래 사진처럼 [반품배송비] 란에 공란으로 나타납니다.
만일 “단순변심” 등 [구매자 귀책사유]라면 [반품배송비]란에 내가 상품등록 할 때 설정한 왕복 배송비가 자동으로 나타 날 것입니다.
(물론 구매자 귀책사유도 구매자가 스스로 선택을 하기 때문에 간혹 구매자 귀책사유라도 사유를 판매자 귀책사유로 선택하는 경우가 많습니다. 이럴경우에는 반품거부라는 버튼을 클릭해 내용을 입력하면 됩니다.)
“오배송”이란 잘못된 물건이 배달 갔다는 말인데, 흐음~~
셀러인 우리는 여기서 판매자 직권으로 만질 수 있는 것이 아무것도 없습니다.
귀책사유 정의
물론 스마트스토어 상에는 “오배송”으로 [판매자귀책사유]로 나와 있지만 다음에 우리가 처리해야할 단계는 정확히 먼저 누구의 잘못이냐를 정의하셔야합니다.
[반품사유]에 나타난 텍스트(저는 “오배송 및 지연”)를 클릭해주세요.
구매자가 직접 작성한 반품 상세사유가 적혀있습니다.
구매자가 작성한 내용을 보니 ”제가 올린 상세페이지의 모델은 "180k" 라는 것을 보고 구매를 했는데, "160k"모델이 도착했다는 것”이었습니다.
즉 구매자가 본 상품의 모델과 다른 잘못된 물건이 배송이 갔다는 말인데,
해당 구매자에게 전화해서 반품사유를 직접 물어보았어요.
가급적 문자나 톡으로 하시마시고 전화를 하시는 것을 추천 드립니다.
(전화하는 것이 꺼려지면 네이버 톡톡으로라도 상담을 하셔요)
구매자님이 반품한 사유를 직접 들어보니 “판매자 귀책사유”에 해당했어요.
사유는 구매자가 적은 글의 내용과 동일하게 잘못된 모델이 배송이 갔어요
만일 상품파손과 같은 사유라면 구매자에게 사진을 찍어서 보내달라고 하면 도매사이트에 그 사진을 올리면 좋겠죠.
(간혹 파손이 아닌데, 파손으로 판매자 귀책사유로 돌리는 분들이 계셔요)
확인 작업
일단 구매자님의 반품사유를 직접 들었으니 확인 후 전화를 드리기로 하고 전화를 끊고 바로 확인 작업에 착수!
제가 물건을 가지고온 도매사이트는 “온채널”로 확인이 되었어요.
“온채널”을 예로 들지만 타 도매사이트도 거의 비슷한 절차대로 진행하시면 됩니다.
“온채널”에 접속해 로그인을 한 후 상단의 [마이페이지]를 클릭해주세요.
해당제품을 찾아 공급사에서 만든 상세페이지를 확인해봤어요.
분명 상세페이지 사진에 모델명이 ‘180k’라고 나와 있는데,
그 아래 [상품정보제공고시]에는 구매자의 말대로 ‘160k’로 나와 있어요.
구매자들은 대부분 상세페이지만 보고 구매를 합니다.
구매자가 말한 반품 사유가 증명이 되었어요.
이것은 셀러인 나의 잘못보다는 잘못된 상세페이지를 잘못 만든 공급사의 잘못입니다.
(일단 구매자의 귀책사유는 아님)
아놔~ 공급사가 만든 상세페이지에 180k라고 떡하니 사진을 올려두었네요.
이러니 구매자들이 혼란이 올 수밖에 없지요.
일단 스마트스토어에가서 이 상품 수량을 ‘0’으로 바꾸고 ‘품절처리’했어요.
품절처리를 안 해도 되는데,
저 같은 경우에는 제품 상세페이지 사진의 모델이 다른 모델이라 계속 팔리면 안 되기 때문에 일단은 품절처리 했습니다.
자! 결론은 누구의 잘못이냐?
“판매자(공급사 상세페이지 오류) 귀책사유”로 확인이 되었어요.
여기서 잠깐!
아래 내용은 [구매자 귀책사유]일 때의 설명이라 차 후 구매자귀책사유로 인한 반품 포스팅 때 자세히 설명할 것입니다만 지금 간략히 설명을 드리니 그냥 한번 봐주세요.
반품사유가“구매자의 귀책사유”에 해당한다면 왕복배송비를 구매자가 납부를 해야 하는데,
왕복배송비를 어떤 식으로 지불할지 구매자가 직접 결정할 것입니다.
예를 들어 왕복배송비를 “박스에 동봉”, “판매자에게 송금”, “환불금액”에서 차감 등을 구매자가 선택하기 때문에 판매자가 이 부분은 임의로 변경 할 수 없습니다.
만약 구매자가 반품 배송비를 “판매자에게 계좌로 송금”을 한다거나 “반품 박스 안에 현금으로 넣어서” 보낼 수도 있을 경우에는 시스템으로 자동 처리 되는 것이 아니기 때문에 별도로 배송비를 받아야합니다.
이럴 경우 나는 배송비가 도착하는 것을 확인하고(계좌송금 입금되는 것을 확인 후) 반품처리를 진행해야합니다.
보통은 “환불금액에서 차감”을 많이 하며 때로는 “판매자 계좌로 송금”을 하기도합니다.
지난시간에 설명드렸듯이 “판매자 계좌로 송금”을 선택하면 내 계좌번호를 고객에게 알려주는 것이 아니라 스마트스토어 가입할때 등록한 계좌가 자동으로 고객에게 노출이 됩니다.
만일 “박스 동봉”시에는 위탁판매 셀러라면 반품배송비가 나에게 오는 것이 아니라 물건이 도매처로 가기 때문에 물건 안에든 배송비 또한 도매처로 가게 되겠지요.
난감한 상황이지만 그럴 때는 도매처(공급사)에 문의하기를 통해 연락해 구매자가 박스에 반품배송비를 동봉했으니 확인이 되면 나에게 충전금을 환불해줄 때 배송비를 차감하지 말고 환불해달라고 연락을 해야 할 경우도 생깁니다.
제일 편한 게 “환불금액에서 차감”입니다.
보통 고객님들께서 이것을 선택하지만 다른 것을 선택하시는 고객님들이 종종있어요.
그래서 고객에게 반품버튼을 누르기 전에 셀러인 우리에게 먼저 연락을 달라고 공지를 하는 것입니다.
구매자에게 안내
귀책사유가 누구에게 있는지 알았으니 이제 다음단계로 진행할게요.
바로 구매자에게 전화해서 “수거방식”과 “환불되는 기간”을 안내해드립니다.
“판매자 귀책사유”라 왕복배송비는 고객님께 발생하지 않으며,
물건을 가만히 가지고 계시다가 택배아저씨가 연락이 오면 상품을 전달해주시던가 문 앞에 놓아두시면 된다고 말씀드리고,
환불금이 입금되기 까지는 상품이 본사에 도착해서 물건을 확인 후 환불이 진행되니 약 1~2주일 정도가 걸릴 수 있다고 상세히 안내해드립니다.
이렇게 하지 않으면 일부 고객님께서는 상세페이지에 나온 반품지(나의 집)으로 자신이 택배를 불러 보내버리는 경우도 간혹 있어요.
도매처(공급사)에 반품접수
누구의 귀책사유인지 밝혀졌고 고객에게 안내도 했으니 이제 도매사이트(공급사)에 반품접수를 해야 합니다.
사입이라면 나와 계약된 택배사로 수거지시를 내린다거나 하면 되는데,
위탁이라면 도매처에 연락을 해서 공급처에서 구매자의 집으로 반품 물건을 수거지시하게 됩니다.
해당 도매사이트인 “온채널”에 접속해 해당제품의 [반품교환누락]버튼을 클릭해주세요.
이곳에서는 “반품” 뿐만 아니라 “교환”을 요청 할 수도 있습니다.
타 도매사이트도 인터페이스는 틀리지만 거의 순서가 비슷합니다.
아래 [분류]에 여러 가지 반품 사유들이 나타나는데,
판매자 귀책사유라(내가 왕복배송비를 물 것 이라) 판매자 귀책사유에 해당하는 사유를 선택했어요.
저는 그냥 “오배송”을 선택했어요.
만일 "구매자 귀책사유"라면 거기에 해당하는 목록을 선택해주세요.
그 아래 [파일첨부] 혹시 구매자에게 받은 사진이 있다면 업로드해주시고,
도매처에 반품에 관한 고객의 내용을 입력해주세요.
여기서 잠깐!
보통 도매사이트는 적립금 방식으로 운영합니다.
즉, 구매자가 상품 주문시 나는 도매사이트에 그 상품을 나의 적립금으로 결재했겠죠.
위와 같이 나의 귀책사유임으로 반품완료 후 도매처에서 먼저 자신들의 돈으로 반품을 받고(배송비를 공급사의 돈으로 지불하고) 나에게 내게 결재한 도매사이트에 금액에서 왕복배송비를 빼고 나머지 금액을 충전금으로 환불해줍니다.
반대로 구매자 귀책사유라면 왕복배송비를 구매자가 지불하며,
나에게는 내가 결제한 금액을 모두 충전금으로 돌려줍니다.
그리고 간혹 충전금으로 운영하지 않고 주문이 발생했을 때 마다 계좌 돈을 송금 해주어야하는 도매사이트(예: 완구 전문 업체인 아이토픽, 금 장신구 전문업체인 스타일몬스터)같은 곳은 계좌로 상품을 결제해야하며 환불도 계좌로 해줍니다.
이제 도매사이트에서 답신이 오기만을 기다려야합니다.
일단 접수는 되었고 아마 내일쯤에 답신이 올 것 같습니다.
이럴 때는 “중개몰” 보다 “직영 도매사이트”가 처리가 빠릅니다.
“온채널”에서는 공급사가 답변을 달면 아래 사진처럼 “NEW“라는 글자가 깜빡이며 생겨납니다.
[반품교환보기]를 클릭합니다.
제가 공급사 상세페이지 오류이기 때문에 상세페이지 이미지 수정을 해야한다고 또 한 번 문의를 드렸더니,
“공급사 귀책사유로 반품을 받을 것이며 물건이 입고되면 처리하겠다”는 답신이 왔습니다.
공급사에서 “입고되면 처리하겠다”라고하고 저는 “입고되면 연락을 달라고” 답신을 했습니다.
이 말의 의미는 "공급사에서 수거지시를 들어가 택배사를 고객의 집으로 보내 물건이 공급사에 도착하면 환불하겠다“라는 의미겠죠.
그럼 그 동안은 아무것도 하지 말고 기다리기로 했습니다.
여기서 잠깐!
그러나 저처럼 아무것도 하지 않고 기다리는 분들도 계시겠지만 [판매자 귀책사유]던 [구매자귀책사유]던 상관없이 일단 반품이 접수 되면 "스마트스토어"에서 [환불보류설정]부터 하시는 분들이 많이 계십니다.
전 포스팅에서 이 부분은 자세히 설명 드렸지만, 다시 한 번 설명 드리자면,
일단 무조건 [환불보류설정]부터 해 두고 [판매자 귀책사유]라면 반품물건이 나에게(도매처)에 수거가 되면 [환불보류설정해제]를 클릭해 환불마무리하면 되고,
[구매자귀책사유]라면 왕복 배송비를 구매자가 납부해야 하기 때문에 이 문제가 해결되기 전까지 [환불보류설정]부터 해 둔다고 보시면 됩니다.
이렇게 하셔도 됩니다.
그러나 환불보류설정에 내가 사유를 적는데, 구매자도 그 사유를 볼 수 있습니다.
이와 관련된 자세한 내용은 지난시간의 포스팅을 참고해주세요.
시간이 며칠 흘렀는데,
아무래도 공급사에서 상품수거지시를 하지 않은 것 같아요.
고객님은 언제 상품수거를 해가냐고 물으시는데,
공급사에 수거지시 들어갔는지 송장번호를 물으니 공급사는 답이 없어요.
공급사와 대화 할 방법이 없어요.
아~중개몰의 단점...
그래서 중개사이트인 “온채널”에 공급사가 질문에 답을 안 한다고 일러줬어요.
그랬더니 반품신청 한지 며칠이 지났는데,
이 공급사는 셀러인 제가 반품수거 예약을 하는 곳이라는 답변을 들었습니다.
풀어서 설명하자면 공급사에서 제품수거가 들어 간 것이 아니라 이 공급사는 셀러인 우리가 직접 반품수거지시를 해야 하는 공급사랍니다.
“온채널”입점 중인 대부분의 공급사는 반품시 공급사에서 상품 수거지시를 한는 곳이랍니다.
그러나 일부 공급사는 셀러인 우리가 상품 수거지시를 해야한다고 하네요.
그런데 그런 문구가 어디에도 나와 있지 않습니다.
아 놔~ 여태 것 아무것도 안 하고 있었네...
결론은 “온채널 고객센터"에서 대신 수거지시를 내려주셨어요.
도매사이트 중 "펀앤"은 셀러인 우리가 택배사에 직접 반품접수를 해야합니다.
이처럼 우리가 직접 택배사에 반품접수하는 방법은 차 후 예시를 들어가며 자세히 포스팅을 해드릴게요.
수거완료처리
시간이 너무 흘렀는데,
아직 수거 출발도 안 해서 저도 예외적으로 반품신청하신 고객분께 물건을 받지도 않은 상태에서 반품완료 처리를 해 드리기로 했어요.
원래는 공급사에서 물건을 받았다는 연락이 오면 그때 환불해드려야합니다.
그 이유는 일부 공급사는 이유같지 않은 이유를 들며 반품거부를 하는 곳도 있습니다.
이럴때는 셀러인 우리는 중간에서 많이 난감해질때가 간혹 있지요.
스마트스토어 센터에서 해당 반품건을 체크하고, 아직 수거는 안 되었지만, [수거완료처리]버튼을 클릭하여 수거완료를 했어요.
안내창이 뜨는데 [확인]을 눌러주세요.
반품 완료처리
수거완료처리 되었다고 나오며, 수거된 상품에 이상이 없는 경우 “반품 완료처리”버튼을 클릭해 최종 반품완료하라는 메시지가 뜹니다.
만일 반품 수거 완료 후 자동환불을 원하지 않으면 반드시 비용 청구 외 사유로 보류 설정을 하라고 나옵니다.
여기서 부가 설명을 드리자면, 예를 들어 왕복배송비를 구매자가 물어야하는데, 끝가지 구매자가 안주면 환불보류 설정을 걸 수도 있다는 의미입니다. ㅎㅎ
안내창의 [확인]버튼을 누르는 순간 아래 내역이 다 사라져요.
이제 반품이 아니라 아래 사진처럼 [반품수거완료]메뉴에 1건이 새로 생겼어요.
대신 [반품요청]에 있던 숫자는 이제 사라졌어요.
환불처리
[반품수거완료] 창에 있는 해당 건을 체크 한 뒤 [반품완료처리]버튼을 클릭해 최종적으로 환불해드렸어요.
안내 창이 나타나면 [확인]을 클릭해주세요.
반품완료! 단 고객의 결제수단에 따라 환불소요일이 달라진다고 나옵니다.
즉, 카드로 결제하신 분들은 해당 카드사에 따라 환불일이 달라지겠죠.
금방 [반품수거완료]에 1건이 있었는데,
이제는 [반품완료(최근3일)]에 1건이 생겼어요.
참고로 제가 이 사건때문에 온채널 고객센터에 주구장창 문의를 했어요.
도대체 그 많은 공급사 중에 셀러인 우리가 수거지시를 내려야 하는 공급사가 어딘지 알 수 있세 해달라고 여러번 이야기 했어요.
그래서인지는 모르겠으나 온채널의 거의 대부분의 상품에 아래 사진과 같이 수거하는 주체가 누구인지 상단에 나와있더라구요.
공급사와 협의하기
오랜 시간이 흘러 드디어 수거가 완료가 되니 공급사에서 협의요청이 들어왔어요.
[협의확인하기]를 클릭해주세요.
공급사 오배송이라 배송비 “공제 없이 환불 협의제안”이 들어왔습니다.
[협의완료하기]를 클릭해주세요.
드디어 약 15일 만에 저에게 배송료 차감없이 환불이 완료가 되었습니다.
저처럼 시간이 이렇게 오래 걸리는 경우는 극히 드문 일이고 중개몰이라도 중개몰에 납품공급업체는 보통 자동수거를 공급사에서 합니다.
참고사항
혹시 이런 의문을 가지실 분들이 계실 것 같아 다 아는 내용이지만 노파심에 설명 드릴게요.
Q : 반품사유가 구매자 귀책사유일 경우에 해당.
구매자가 물건을 구매할 때 배송비까지 포함해서 결재했는데, 반품시 구매자의 집에서 도매사이트로 한번만 배송이 되면 되는데, 왜 편도요금이 아닌 왕복배송비를 구매자가 물어야하나요?
A : 잘 생각해봅시다.
구매자가 상품을 결재할 때 “물건 값 + 편도 배송비(통상 3천원)”을 함께 결재합니다.
구매자 귀책사유로 반품할 경우 우리는 구매자에게 구매자가 결재한 “물건 값 + 편도 배송비(통상 3천원)”을 일단 모두 환불해줍니다.
배송비는 빼고 물건 값만 환불해주는 것이 아닙니다.
배송비는 빼고 물건 값만 환불해주면 계산도 쉽고 구매자에게 편도요금만 청구하면 되는데, 이렇게 되지 않습니다.
그렇게 본다면 현재 구매자입장에서 볼 때 구매할 때 배송비까지 환불을 받았기 때문에 물건 값만 결재하고 배송비를 결재하지 않은 샘이 되지요.
그렇기 때문에 도매처에서 구매자 집으로 배송 갈 때 배송료와, 반품시 구매자의 집에서 도매처로 갈 배송료를 모두 구매자가 왕복으로 부담하는 것입니다.
간단히 말해 배송비를 고객에게 돌려주었다가 “당신은 배송비를 아직 한 번도 결재를 안 한 것”이 되기 때문에 왕복 두 배로 다시 뺏는 것입니다.
Q : 내가 상품을 무료배송으로 올린 상품이 구매자 귀책사유로 반품이 들어왔을 경우.
무료배송이라 반품하는 고객에게 배송비를 청구하면 안되겠지요?
A : 무슨 그런 말씀을...
무료배송의 조건이 대부분 반품을 하지 않겠다는 의미로 무료배송을 진행합니다.
판매자 귀책사유일 경우 당연히 배송비 청구는 없겠지만 구매자 귀책사유라면 왕복배송비를 구매자가 내야합니다.
통상 셀러인 우리가 무료배송으로 상품을 등록하지만 사실은 배송비를 상품에 녹여 등록하는 것입니다. 예를 들어 상품 판매가가 1만원이고 배송비가 3천원이면, 무료배송으로 돌리고 그 대신 판매가를 13000원에 올리는 것입니다.
판매자 입장에서 보면 손해 보는 것이 없지만, 구매자 입장에서 보면 배송비가 없는 줄 아는 거지요.
세상에 공짜는 없슴당..
이해가 가실는지...
오늘은 스마트스토어 반품하는 법 중 판매자귀책사유일 경우에 대해 알아보았습니다.
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