주문이 한 건 들어왔다고 핸드폰이 알림을 주네요.
어떤 제품이 팔렸는지 보니 아이들 장난감 전문몰인 "㈜아이ㅇㅇ"에서 위탁으로 올린 상품인데,
미국산 “리틀타ㅇㅇ 퍼스트 냉장고”라는 상품이었습니다.
분명 이틀 전에 이 상품 올릴 때는 재고가 있는 것을 확인하고 올렸는데,
토일 휴일 이틀 지나고 나서, 주문이 들어와 접속해보니 그새 [품절]로 바뀌어있었어요.
도매처인 '㈜아이ㅇㅇ'에 바로 전화해서 입고예정을 물어보니 미쿸에서 재입고 되려면 2달 이상 걸린답니다.
오늘 공지사항으로 사이트에 올려놓았다고 합니다.
하지만 대부분 여러 도매사이트와 거래하는 셀러들은 이런 공지사항을 잘 보지 못하죠!
대략 난감!!!
이제품의 가격대는 도매가는 63,000원 이며 제가 스마트스토어에 올린 가격은 약 87,000원으로 마진이 약 27%정도 되는 아까운 제품이었어요.
아깝지만 품절로 인한 판매취소를 해야 하는 상황입니다.
제품 품절로 인한 판매취소를 해야 하는 간략한 절차
제품품절로 인한 판매취소를 해야 하는 간략한 절차를 설명 드릴게요.
1. 제일먼저 품절이 된 상품 더 이상 이 상품을 구매할 수 없게 [품절처리]를 한다.
2. 상황에 맞게 이미 팔린 제품에 대해 [판매취소]를 한다.
절차는 간단합니다만 내 돈 내고 구매한 물건이 품절이라는데,
아마 일부 고객들은 상당히 기분이 나쁠 수 가 있겠죠.
품절 처리하는 법
그럼 세부적으로 품절 처리하는 법에 대해 알아볼게요.
위의 1번 처럼 제일 먼저 품절이 난 상품을 더 이상 다른 사람이 구매를 하지 못하게 [품절처리]를 해주어야 합니다.
그런데 여기서도 또 두 가지 경우로 나뉩니다.
1. 품절상품이 옵션이 없는 상품인 단일상품일 경우.
2. 품절상품이 옵션이 있는데, 전체가 아닌 일부 옵션 상품만 품절이 난 경우(예를 들어 옵션이 흰색, 노란색 두 가지인데, 도매사이트 조회결과 흰색은 재고가 있으며 노란색만 품절이 난 경우에 해당합니다.)
위의 1번의 경우 품절 처리하는 법도 또 두 가지로 나뉩니다.(뭘 자꾸 두 개로 나눠...)
1. 스마트 스토어센터에서 해당 주문건을 클릭하면 고객이 주문한 건이 나오는데,
품절처리 하고자하는 상품의 [수정]옆의 작은 네모난 사각형 체크박스에 체크하고,
위의 [판매변경]을 눌러 [판매중지]로 변경해주면 끝.
이렇게 하면 매우 간단하지만 스마트스토어를 접속을 해보면 1번과 같은 방식으로 판매중지를 하게 된다면 아예 내 스토어팜에서 노출자체가 되질 않을 수 있습니다.
고객과 심지어 나에게도 노출이 되지 않 을 수 있습니다.
참고로 물건이 재입고 되면 [판매중지]를 다시 [판매중]으로 변경하시면 됩니다.
옵션이 없는 단일상품일 경우
위의 1번 방법보다 대부분 이 방법으로 많이 하십니다.
스마트 스토어 센터에서 품절처리 하고자 하는 상품의 [수정]버튼을 클릭해주세요.
아래 쭈욱 내려가다 보면 [재고수량]을 입력하는 란이 보입니다.
여기를 숫자 ‘0’으로 입력하고 맨 아래 [저장]하고 나오면 품절처리가 됩니다.
옵션이 있는 상품일 경우
그런데 만일 위에서 언급했듯이 품절상품이 옵션이 있는데,
전체가 아닌 일부 옵션 상품만 품절이 난 경우
(예를 들어 옵션이 블루, 핑크, 브라운인데 도매사이트 조회결과 블루만 품절이 난 경우에 해당합니다)
이런 경우 어떻게 할지 알려드릴게요.
[옵션]에 가서 품절이 난 해당제품의 숫자만 ‘0’으로 바꾸어 주면 [품절]로 변경됩니다.
그다음 위의 [선택목록 일괄 수정]을 클릭하시고,
맨 아래 [저장]하고 나오시면 해당 옵션상품만 품절처리 됩니다.
재입고 되면 수량을 다시 ‘999‘로 또는 아무숫자로 입력하시면 [품절해제]됩니다.
그럼 이 방법이 왜 좋을까요?
위에서 언급했듯이 이 방법으로 품절처리하면 스토어에 상품이 노출되지만,
"SOLD OUT"이란 문구가 뜨게 되며 고객이 구매를 하지 못하게 됩니다.
즉, 스토어에 보이고 안보이고의 차이인데,
[판매중지]로 안 보이게 하면 스마트스토어 순위(예를 들어 이 제품이 품절 전에 쇼핑탭 1페이지에 노출이 되고 있었다면)를 예전 수준으로 다시 올라간다고 장담을 하지 못합니다.
그렇기 때문에 두 번째 방법을 많이 씁니다.
아래는 수량을 ‘0’개로 변경시 soldout이란 문구가 뜬 사진입니다.
제품을 클릭해 상세페이지로 들어가 보니 아래와 같이 “이 상품은 현재 구매하실 수 없는 상품이며, 재입고시 구매가 가능합니다”라고 나오며 구매불가입니다.
각 도매사이트마다 공지사항을 수시로 확인하여 미리 품절관리 작업을 해 두시면 낭패를 적게 볼 수 있습니다.
자~지금까지는 더 이상 구매가 불가 하도록 품절 처리하는 방법이었고,
아직 우리는 내 물건을 구매한 고객과는 어떠한 조취를 취하지 않았습니다.
위 방법만 했다고해서 내 물건을 결재한 고객에게 환불이 되지 않는다는 이야기입니다.
그럼 이제 구매고객과 대처해야할 절차가 남았습니다.
즉, 판매취소처리를 또 해야 합니다.
판매취소
판매취소의 경우 또 또 두 가지로 나뉩니다.
(계속 두 가지로 나누어 봅시다 ㅎ)
첫 번째는 지금 저와 같은 경우인데,
구매자의 주문이 들어온 후 도매사이트에 주문입력을 하려고 접속해보니 품절인 상태
(아직 도매사이트에 주문을 넣지 않았으며 당연히 택배송장 미발송 상태)
두 번째는 구매자의 주문이 들어온 후 도매사이트에 주문입력을 완료하고 정상적으로 송장번호 까지 나와 이미 발송처리를 한 상태이며 배송중으로 뜨는데,
갑자기 도매사이트에서 연락이 와 품절로 인해 판매취소를 해야 하는 경우
(이미 택배송장 발송완료 후 상태)
그럼 하나하나 또 알아봅시다.
택배송장 미발송 상태 처리방법
여기서도 대처방법이 또 두 가지로 나뉩니다.
간단히 말해 고객에게 취소를 요청해 고객이 직접 취소하게 만들 것이냐,
아니면 판매자인 내가 취소를 진행하느냐 입니다.
결론부터 말하자면,
사정을 잘 이야기하고 고객에게 취소를 요청해
고객이 직접 취소하게 만들면 나에게 주어지는 패널티는 없습니다.
하지만 판매자인 내가 취소를 진행하게 되면 패널티가 주어집니다.
품절로 판매취소는 ‘2점’의 패널티가 주어집니다.
패널티 부분은 아래에 다시 언급할게요.
우선 고객에게 연락을 취하세요.
전화를 직접 하시는 분과, 톡톡이나 문자등으로 하시는 분으로 나뉘는데,
개인적으로는 직접 전화를 해서 사정을 잘 이야기하시는 것을 추천 드립니다.
고객도 사람인지라 일부 진상고객을 빼면 나머지 분들은 전화상으로 친절히 안내하면 대부분 쉽게 취소를 해달라고 하십니다.
▶여기서 잠깐!
고객은 판매자에게 취소를 해달라고 하는데,
구매자가 취소하게 만들어야 패널티가 없습니다.
주문자가 취소를 해야 환불이 빠르게 처리가 된다는 걸 알려 매끄럽게 취소를 유도해주세요.
예시 :
따르르릉~~~
안녕하세요! 고객님 스마트스토어 'OO몰' 판매자입니다. 주문하신 상품'OOO이' 사정상 품절이 났습니다. 번거로우시겠지만, 고객님께서 주문취소를 하셔야 보다 빠르게 환불처리가 이루어집니다. 결제내역에서 구매취소버튼을 눌러주시면 감사하겠습니다. 죄송합니다. 재고관리에 더욱 노력하겠습니다.
이런 식으로 구매자가 취소를 하였다면 나에게는 패널티 없이 구매자와의 모든 취소절차가 마무리 됩니다.
그러나 일부 고객은 귀찮아 판매자인 우리에게 취소절차를 맡깁니다.
그럼 어쩔 수 없이 패널티를 먹더라도
“예! 고객님 제가 취소처리 해드릴게요”
라고 하고 [판매자 취소처리] 절차대로 진행하시면 됩니다.
판매자 취소처리 절차
판매 취소하고자하는 상품을 찾아 [상품주문번호]옆의 작은 네모난 사각형 박스에 체크를 하고 위의 [판매취소]버튼을 클릭해주세요.
안내창이 뜹니다.
[확인]을 클릭해주세요.
판매불가 사유를 선택해주시고,
아래 ‘구매자에게 전할 말씀’란에 품절로 인한 취소 등과 같은 멘트를 적어주시고 아래
[선택건 판매취소]를 클릭하시면 됩니다.
[판매관리]-[취소관리]를 클릭해보시면 취소완료(최근 3일)에 ‘1건’이 나타납니다..
숫자를 클릭해보면 아래에 ‘판매자가 취소’라고 나와 있고, 사유는 ‘품절’로 나타납니다.
다음날 스마트스토어 센터에 접속하니(패널티는 다음날 적용이 됩니다)
[판매자 정보]-[판매자 정보]를 클릭해보니 품절로 인한 패널티 2점이 주어진 것을 볼 수 있습니다.
여기서 잠깐!
여러 판매자 분께서 판매취소를 진행 할 때 ‘품절’임에도 불구하고 패널티 2점보다 낮은 사유로 선택해서 패널티 1점만 먹고 처리를 하시는 분들이 많습니다.
그러나 저는 그냥 있는 그대로 품절로 처리합니다.
이 부분은 걸리면 네이버에 제제를 당할 수도 있습니다.
상황에 맞게 판단하시면 될 것같습니다.
그리고 전 포스팅에서 깨알팁으로 알려드린 [발송지연 버튼]을 이용해 패널티 부여를 안받는 방법도 있으니 참고해주세요.
EP58 스마트스토어 주문발생시 처리절차
스마트스토어에 상품을 6개밖에 올려놓지도 못했는데, 첫 주문이 들어왔어요. 첫 주문이 들어오니 [스마트스토어 센터]에 “첫 주문을 축하드립니다!“라고 대문짝만하게 뜨네요. 팔린 제품의
luckydaddy.tistory.com
판매 불가사유 패널티
그럼 이제 [판매 불가사유 페널티]에 대해 알아볼게요.
아래 사진에 보시면 해당 사유별로 패널티 점수가 주어집니다.
페널티를 부여 받지 않으려면 ‘품절’이라도 판매불가 사유를 1점짜리로 하시는 것은 개인 자유입니다.
참고로 패널티 점수는 30일이 지나면 초기화되어 사라집니다.
판매관리 페널티 단계별 제재
판매자 단위로 최근 30일간 판매관리 페널티가 10점 이상이며,
판매관리 페널티 비율(판매관리 페널티 점수의 합/결제건수의 합)이 40% 이상인 경우에는 적발 횟수에 판매 활동이 제한됩니다.
1단계: 주의
최근 30일 동안 스마트스토어의 페널티 점수의 합이 10점 이상이며,
판매관리 페널티 비율(판매관리 페널티 점수의 합/결제건수의 합)이 40% 이상이 최초로 발생된 상태이니 주의해주시기 바랍니다.
2단계: 경고
'주의'단계를 받은 판매자 중 최근 30일 동안 스마트스토어의 페널티 점수의 합이 10점 이상이고,
판매관리 페널티 비율(판매관리 페널티 점수의 합/결제건수의 합)이 40% 이상인 경우이며 '경고'단계를 받은 날로부터
7일간 신규 상품 등록이 금지(스마트스토어센터 및 API 연동을 통한 신규 상품 등록 금지) 됩니다.
3단계: 이용제한
'경고'단계를 받은 판매자 중 최근 30일 동안 스마트스토어의 페널티 점수의 합이 10점 이상이고,
판매관리 페널티 비율(판매관리 페널티 점수의 합/결제건수의 합)이 40% 이상인 경우이며 스마트스토어 이용정지 처리되어 판매 활동 및 정산이 제한됩니다.
이미 택배송장 발송완료 후 상태
다음은 도매사이트에 주문을 넣고 송장까지 나온상태에서 갑작스런 도매사이트의 연락으로 판매취소하는 방법입니다.
이 경우는 많이 일어나지 않는데 보통 송장이 나왔다는 것은 도매사이트에서 물건을 배송했다는 이야기인데,
송장이 나왔는데 갑자기 도매사이트에서 품절을 때려버리는 이상한 경우가 여기에 해당됩니다.
이 경우 대처법을 말로 설명을 하자면 간단히 설명을 하면, 이미 배송을 한 상태이기때문에
배송중인 상품을 찾아 작은 네모난 사각형박스에 선택해 체크하고,
위에 [송장수정/판매자 직접 반품/판매자 직접교환]
세 개의 메뉴가 뜨는데,
그 중에
판매자 직접 반품을 클릭하시면 됩니다.
그 다음 반품사유를 입력하고
아래쪽에 보면
[환불보류]에서 "환불보류 해제" 버튼을 클릭 하시고
반품요청 건에 들어가면~
반품완료처리 버튼이 활성화 되어있는 걸 보실 수 있으실 거에요.
반품완료처리 버튼을 클릭하면 끝..
품절은 아니지만 이미 송장이 나온 상태에서 고객이 주문 취소를 했을 경우!
우리는 "반품거절"을 누른 뒤 고객에게 이미 상품이 발송이 되었으니 물건을 받고 소비자 과실로 바로 반품을 하라고 연락하시면 됩니다.
그럼 다음시간에 또....
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