EP102 쿠팡 반품절차 판매자 귀책사유

 쿠팡은 무조건 “소비자우선주의”입니다.

물론 반품에 관해 판매자가 억울한 사연이 있다면 보상받을 길은 있습니다만 거의 대부분 쿠팡은 소비자편입니다.

예를 들어 스마트스토어의 경우 환불과정은 반품 물건이 공급사에 도착하고 난 후 그 다음 환불절차가 진행되지만,

쿠팡은 물건이 자동회수 송장이 확인되는 순간(물건이 도착하지도 않은 상태)에서 바로 고객에게 환불처리가 이루어집니다.

이렇게 되면 타 마켓은 환불거부라는 판매자의 권한이 있어 배송비부분이라던가 환불을 거부할 수 있는데,

쿠팡은 이미 환불을 모두 받은 것이 됩니다.

이 부분을 쿠팡에서는 해결할 수 있는 것이 지난시간에 설명드린 [쿠팡확인요청]이란 버튼이 있습니다.

쿠팡확인요청

그럼 반품건에 대해 포스팅을 할게요.

쿠팡윙에 접속하니 고객문의 1건과 반품접수 1건이 접수되었다고 알람이 뜨네요.

쿠팡반품접수

[고객문의]부터 클릭을 해 보았어요.

[문의 내용]에 보니 체지방 측정가능 체중계 인데,

체지방은 안되고 몸무게 측정만 가능하다고 반품하고 싶다고 합니다.

이 말이 사실이라면 판매자 귀책사우에 해당합니다.

일단 이 제품이 어디에서 가지고 온 상품인지 알기위해 [주문번호]를 복사했어요.

상품확인

[주문/배송>주문조회]메뉴를 클릭하고 우측에 주문번호란에 붙혀넣기하고 검색을 했더니 아래 1건이 나타납니다.

아래 화면에서 주문번호를 클릭해주세요.

해당상품 도매처확인

등록상품명에 보니 “온채 CH000000”으로 나와 있어요.

저는 이처럼 상품 등록할 때 등록상품명에 “도매사이트 명 앞글자 두 글자+도매사이트 해당 상품번호”로 이름을 짓습니다.

위의 의미는 “온채널”에서 가지고온 “CH000000번호의 상품”이란 의미입니다.

타 마켓 상품등록시에도 판매자 코드 넣는 란에 이렇게 이름을 지으시면 나중에 약간 편리해지더라고요..

공급처확인

그래서 도매처인 온채널로 이동해서 해당 상품번호를 검색했어요.

한 제품이 튀어나옵니다.

해당상품확인

해당 상세페이지에 “체지방 측정 가능”으로 나와 있어요.

고객은 "체지방 측정불가"라고 입력을 했습니다.

상세페이지

상세페이지

이럴때는 고객과 연락해서 정확한 불량사유를 알아보아야합니다.

지금은 반품에 관한 포스팅이니 반품진행에 관해서만 설명할게요.

아~ 2개 주문하신 분인데, 아깝네...ㅠㅠ

반품사유

공급사 페이지인 “온채널”에 접속해주세요.

저는 온채널을 예로 들지만 대부분 타 도매사이트도 비슷합니다.

우측상단에 [마이페이지]를 클릭해주세요.

공급사페이지접속

판매목록 중에서 해당상품과 고객명을 확인 후 우측의 [반품교환누락]버튼을 클릭해주세요.

반품접수

[분류]에 취소인지, 반품인지 선택하고, 혹시 사진이 있다면 [파일선택]을 눌러 첨부하고,

아래 사유를 상세히 적은 뒤 아래[교환/반품 문의 남기기]를 클릭해주세요.

사유란에 중개몰은 “공급사에서 수거지시가 들어가는지” 물어보았어요.

만일 공급사에서 수거지시가 안들어 간다면, 셀러인 제가 수거지시를 해야합니다.

이 부분은 이미 설명 드렸어요.

공급사 반품접수

공급사가 답변을 달기만을 기다려야합니다.

사입이라면 우리가 바로 처리 가능한데,

위탁은 기다려야죠...ㅎㅎ

다음날이 돼서야 공급사에서 답변이 왔어요.

공급사는 “이 분이 체중계를 2개 구매했는데, 2개 모두가 불량인지”물어보셨어요.

이건 저도 궁금했어요.

2개 모두 불량일 경우는 극히 드물거든요.

공급사채팅

그래서 고객에게 문자로 똑같이 물어보았어요.

쿠팡은 고객의 정보를 보호하기 위해 “0503”번으로 시작하는 안심번호를 사용합니다.

이 번호로 문자를 보냈어요.

문자가 약간 길어서 MMS로 바뀌어서 전송이 되었어요.

MMS는 “0503”번으로 수신이 안됩니다.

다시 문자 길이를 줄여 일반 문자형태로 고객님께 보냈어요.

고객연락

답신은 “010”번호인 실제 고객의 전화번호로 답신이 옵니다.

“한 개는 아직 미개봉 상태이며 꺼내서 테스트 해보겠다”라고 합니다.

고객답변

깨알팁:

050안심번호를 실제전화번호로 알아내는 법은 아래 포스팅을 참고해주세요.

https://luckydaddy.tistory.com/1161

EP92 안심번호 050번을 실제 전화번호로 알아내는 법

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그러더니 다음 날 고객님게서 그냥 구매하는 것으로 해 주시겠답니다.

그래서 저는 [쿠팡 반품취소]하는 방법을 안내해드렸어요.

참고로 쿠팡반품취소하는 방법을 알려드릴게요.

고객이 쿠팡으로 접속 후 “마이쿠팡>반품/취소/교환목록>반품철회”를 하거나, 쿠팡 고객센터“1577-7011”로 전화하면 됩니다.

쿠팡반품취소접수 하는법

잠시 후 고객이 “반품철회”를 하셨는지, 쿠퓡윙에 접속해보니 기존에 있던 반품건이 사라졌어요.

반품철회

그리고 온채널에 접속해 공급사에게 반품철회되었다고 알려드렸어요.

공급사는 최종 반품철회하였습니다.

반품철회

이렇게 저는 고객님께서 반품 철회로 마무리가 되었어요.

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그러나 반품을 고집하시는 고객분일 경우를 가정해서 계속 설명 들어갈게요.

가정은 여러 가지로 나뉩니다.

 

▶가정 : 현재 고객이 2개 모두를 반품 접수 해 놓은 상태이며,

구매한 물건 2개중 1개만 불량이고, 나머지 1개는 정상인 제품일 경우를 예로 들겠습니다.

상황1) 2개 모두 고객이 반품을 원할 경우 : 

1개만 불량이고 1개는 정상인지라 1개에 대해서는 고객단순변심에 해당하기 때문에 왕복배송비를 고객부담으로 해야하겠죠.

그러나 지금 현재 상태는 판매자 귀책으로 고객이 접수를 해 주셨으니, 쿠팡에 가서 반품 취소를 하고 다시 구매자 단순변심으로 반품을 해달라고 해야 합니다.

아니면 나중에 쿠팡측에 증빙자료를 제출해 받아 낼 수는 있지만, 쿠팡은 거의 소비자편입니다.

상황2) 1개는 그냥 사용하고 불량인 1개만 반품하고 싶어 할 경우

부분반품에 해당합니다. 우선 현재 2개가 모두 반품 접수 되었기에, 고객이 쿠팡에 접속 후 반품 취소를 하고, 다시 1개만 반품 신청을 하면 됩니다.

부분반품 하는 법 : [쿠팡>마이쿠팡>주문목록/배송조회>교환반품신청 클릭>반품하고 싶은 물품 체크>다음단계 클릭>반품사유 선택>해결방법 선택>신청하기]

상황3)반품 취소할 경우(물건이 마음에 드는데 손가락이 저절로 또는 실수로 반품을 클릭했을 경우)는 위의 글을 참고하시면 됩니다.

이렇게 오늘은 쿠팡반품중 구매자 귀책사유로 인한 반품절차에 대해 알아보았습니다.

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그럼 다음시간에 또...